«Кто первый начал?» и другие бесполезные вопросы

Есть фразы, которые неизменно возвращают нас в детство. Кто первый начал? Зачем ты это сделал? Кто виноват? Искать причину конфликта — простое и естественное действие, которое мы выполняем не задумываясь. Ведь если известна причина, мы знаем, как проблему решать, не так ли? Надо просто найти ответственного за ошибку, примерно наказать обидчика, казалось бы, конфликт исчерпан. Однако межличностная коммуникация устроена совсем по другим правилам.

Любой конфликт не возникает сам по себе, просто потому что кто-то чиркнул спичкой, из-за которой разгорелся пожар. Даже если для стороннего наблюдателя ситуация может выглядеть именно так, у любого конфликта есть предшествующая ситуация, в которой накопилось напряжение. И когда напряжение становится слишком велико, любой пустяк может стать последней каплей. 

Это верно для конфликтов любого типа: профессиональных, семейных, детских и взрослых. Поэтому, если цель в том, чтобы конфликт действительно разрешить, а не усугубить, важно смотреть не на повод, а на предпосылки. 

Стремление разобраться кто прав, а кто виноват, возможно, относится к базовым установкам человеческого мышления, которые мы разделяем с другими представителями животного мира. Ряд исследований показывает, что зачатки чувства справедливости не являются уникальной человеческой чертой. Они эволюционно выгодны для видов, живущих кооперативными группами, где необходимо поддерживать баланс взаимовыгодного сотрудничества и пресекать «обманщиков». 

Волки, собаки, обезьяны-капуцины и другие животные в экспериментах демонстрировали сильное раздражение, если вознаграждение, которое они получали, было менее ценным, чем полученное другим.

Вопрос о том, что именно вызывает такое поведение у животных, остается дискуссионным. Но можно предположить, что распознавание причин поступков окружающих — действительно одно из основных стремлений. 

Пытаться разрешить конфликт, начиная с анализа предпосылок, все равно, что начинать строить дом с крыши. В моменте неважно, как и почему началось противостояние, гораздо важнее, что произойдет дальше.

Большинство техник работы с конфликтами, используемых в профессиональной практике ориентированы на результат, к которому нужно в итоге прийти, а не на определение виноватого.  

Давайте попробуем представить, что произойдет, если мы каким-то волшебным образом точно и объективно смогли назвать виновного в следующей ситуации:

Алексей и Лена постоянно ссорятся из-за того, кто и в каком порядке будет использовать офисную станцию печати. Им обоим нужно сдавать объемную отчетность в одно и то же время. Оба сотрудника обвиняют друг друга в конфликтности и неспособности договариваться.

Предположим, Лена права, и Алексей действительно ведет себя агрессивно. Поможет ли это знание печатать отчеты быстрее? А если лишить Алексея премии (то есть, наказать), улучшит ли это климат в коллективе, повысит ли эффективность работы? 

Те же самые принципы применимы и в других ситуациях, не связанных с бизнес-процессами — в том числе в семье, в школе, в коллективе.

Любой конфликт — результат накопленного напряжения, а напряжение, в свою очередь, возникает из противоречий, имеющихся в ситуации. Именно эти противоречия создают предпосылки, которые могут вылиться в открытое противостояние.

Предпосылки конфликта — это всегда характеристики ситуации, а не личностные особенности участников.

Многие считают, что норма, эталонное состояние социальной гармонии, — это бесконфликтные отношения. Но на самом деле конфликты — неотъемлемая часть жизни. Мастерство коммуникации состоит не в том, чтобы их избегать, а в том, чтобы понимать как в них действовать. Психологические исследования (например, работы К. Томаса и Р. Киллманна) показывают, что подавление конфликта не приводит к разрешению противоречий, а только способствует их накоплению. На любую ссору следует смотреть не как на войну, где кто-то должен победить, не как на заседание суда, где нужно определить степень вины, а как на общую задачу. 

Поэтому, включаясь в разрешение конфликта, нам важно держать в уме три ориентира:

И главное — как мы можем изменить ситуацию, чтобы снизить напряженность и в будущем? 

В основе конфликта может лежать мелочь, которую легко убрать, если просто договориться. Это одинаково хорошо работает и с детьми, и со взрослыми. Оставаясь в своих границах, находить и убирать причину конфликта гораздо легче. Так что не бойтесь конфликтов! Это нормально, если правильно подойти к их разрешению.